建立客户服务的专业能力

什么是专业广告公司的客户服务？

• 客户服务是……
– 客户与广告公司之间
– 广告公司各职能部门之间
• 客户服务是……
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作
– 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任
• 客户服务是……
– 与客户一道发展广告推广策略
– 为公司内各部门的工作设定方向
– 驱动广告公司与客户的业务关系
• 客户服务是……
– 监督和控制所有业务的工作进程
– 协调公司内所有部门的工作
• 客户服务是……
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润
– 捍卫公司权益，维护公司形象


为什么客户服务至关重要？

• 广告作业质量
• 与客户的健康业务关系
• 公司效率和效益
• 客户服务处于信息流通的中枢
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任
– 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿
– 责任范围不存在例外
• 客户服务工作职责极为全面



客户服务工作职责

• 信息沟通和交流
• 业务实施
• 协调
• 客务策划统筹
• 对外沟通和交流：与客户
• 对内沟通和交流：与公司内部人员
• 接受客户指令（Client’s Brief）
• 获取产品信息
• 计划会议时间日程
• 延迟交稿期限
• 知识：
– 市场情况和消费者行为
– 客户业务的深入了解
• 服务：
– 广告服务质量
– 广告服务的全面性
• 信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心）
– 公司可靠性（言出必行，一诺千金）
– 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
• 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）
• 与同事保持持续性和双边的交流
• 业务实施过程中应特别注意：
• 核定公司工作和服务的质量
• 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告
– 精确的工作和服务
– 可能条件下尽善尽美的工作和服务
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
• 有效的时间控制