2004年中国呼叫中心行业标杆调研报告

1.0 报告概述 ………………… 4
主要发现
问卷设计
数据收集
质量保证
2.0 一般性问题 ………………… 8
参与调研呼叫中心的功能
关于呼叫中心结构
参与调研呼叫中心城市分布
员工人数规模和男女比例
关于服务时间
关于电话量和电话高峰
人工及IVR 自动服务比例
关于电子化服务
服务成本与成本结构
呼叫中心人员薪金
3.0 绩效目标和结果 ………………… 18
呼叫中心主要绩效指标
呼叫中心主要绩效指标行业标杆
关于客户满意度
4.0 管理实践 – 主管篇 ………………… 23
呼叫中心主管的职责或任务
关于新主管的招聘
对于新主管的培训
一个主管“必须要做”和“一定不能做”的事
挽留员工策略
5.0 管理实践 –客户服务代表篇 ………………… 27
客服代表的招聘
客服代表的绩效考核
考核客服代表绩效“必须要做”和“一定不能做”的事
客服代表的激励
客服代表语种问题
6.0 管理实践– 外包业务 ………………… 31
企业外包业务现状
外包业务类型
选择外包合作伙伴的条件
对外包供应商的满意度水平
关于外包陷阱
7.0 管理实践–新员工培训 ………………… 36
培训内容
培训时间
培训成本
8.0 管理实践–质量监控 ………………… 41
质量监控内容
质量监控执行者
质量监控方式
9.0 管理实践–排班管理 ………………… 45
排班管理方式
排班管理的挑战
电话应答优先级的设置
10.0 呼叫中心改进举措 ………………… 47
近一年呼叫中心的变化
已采取的改进措施
降低成本所采取的措施
11.0 企业呼叫中心发展趋势和将来的方向 ………………… 49
企业呼叫中心发展的障碍或挑战
企业呼叫中心发展的机会
世界级呼叫中心的特点
呼叫中心技术应用趋势
12.0 专家调研 ………………… 51
呼叫中心行业现状的问题
呼叫中心未来两年发展的问题
附录 ………………… 55