昆明电信客户服务中心业务方案

第一章 总则
1. 昆明市电信局客户服务中心是隶属昆明市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。
2. 昆明市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是"1000"，昆明本地网上的用户通过本地电话网拔打"1000"进入昆明市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。
3. 设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平； 合并特服台席，提供综合服务； 降低生产成本，提高生产效率 ；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益； 拓展营销手段，提供决策依据。
4. 本规范的制定依据是：
1) 中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》
2) 《189电话受理业务规范》、《189电信服务监督检查系统技术规范》
3) 《180电信服务质量检查系统技术规范（试行）》
4) 《话费查询系统技术规范》
5) 《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》
6) 《云南省中国电信客户服务中心总体方案》
7) 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》
8) 《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范》
9) 《昆明市电信局客户服务中心技术规范书》
5. 客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，一方面客户通过该中心能够得到昆明电信提供的相关服务，另一方面昆明电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。
6. 本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了昆明市电信局客户服务中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部