客户服务系统总体设计

目 录
1. 引言 4
1.1 系统定义 4
1.2 编写目的 4
1.3 背景 4
2. 系统调研报告 5
2.1 信息安全要求 5
2.2 系统架构及部署要求 6
2.3 内部服务器与外部服务器数据同步 6
2.4 系统主体业务流程 7
2.5 系统功能定位 7
2.6 操作优化需求 8
2.7 报表定制需求 8
2.8 与SAP的数据接口处理 8
2.9 系统管理设计需求 9
3. 总体设计 9
3.1 总体描述 9
3.1.1 采用三层结构设计系统 9
3.1.2 双服务器机制 10
3.1.3 建立信息门户、整合系统 10
3.1.4 设计与SAP系统接口 10
3.2 设计思想 10
3.3 门户系统的网络结构 11
3.4 体系结构设计 11
3.4.1 系统体系结构 11
3.4.2 体系结构设计（数据同步） 12
3.4.3 系统平台概要 12
4. 主要功能模块列表 13
4.1 地区及机构管理 13
4.2 服务网站 13
4.3 系统管理 13
4.3.1 功能清单 13
4.3.2 设计描述 13
4.4 产品信息管理 14
4.4.1 功能清单 14
4.4.2 设计描述 15
4.5 售后业务管理 15
4.5.1 保修管理 15
4.5.1.1 功能清单 15
4.5.1.2 设计描述 15
4.5.2 维修管理 16
4.5.2.1 功能清单 16
4.5.2.2 设计描述 17
4.5.2.3 维修单审核流程说明： 18
4.5.2.4 问题单处理说明 20
4.5.3 费用结算 20
4.5.3.1 功能清单 20
4.5.3.2 费用结算流程 21
4.5.3.3 设计描述 21
4.5.4 回访管理模块 22
4.5.4.1 功能清单 22
4.5.4.2 保修单回访设计描述 22
4.5.4.3 维修单回访设计描述 23
4.5.5 投诉管理模块 24
4.5.5.1 功能清单 24
4.5.5.2 185受理设计描述 25
4.5.5.3 800呼叫中心设计描述 25
4.5.5.4 直接投诉设计描述 26
4.5.5.5 回访投诉设计描述 27
4.5.6 品质分析 27
4.5.6.1 功能清单 27
4.5.6.2 品质分析流程 28
4.5.6.3 设计描述 28
4.6 部品仓管理 29
4.6.1 部件内部订单管理 30
4.6.2 部件外部订单管理 30
4.6.3 部件管理设计描述 30
4.6.4 押金管理设计描述 31
4.6.5 部件仓结算设计描述 32
4.7 代理仓管理 32
4.7.1 功能清单 32