武汉市某某局网站办公室IT运维服务管理方案

摘 要
适用于政府及企业单位中，网络及服务器等日常IT设备的维护，随电子政务、电子商务在企事业单位的大力推进，IT部门、信息中心的人员编制一般都有限制，越来越多的单位期望将日常维护这块“甩”出来，这种外包日益成为一种趋势，越来越被IT管理单位所关注、接受，目前此类方案还很少。本方案是有多年维护经验的公司，结合多个维护项目基础上所提炼的投标商业级方案

目 录
第1章 服务承诺及报价 1
1.1. 服务承诺及服务条款 1
1.1.1. 服务级别承诺： 1
1.1.2. 服务质量承诺： 1
1.1.3. 服务响应情况 2
1.2. 服务技术支持电话 2
第2章 对武汉市XX局的服务规划 3
2.1. 需求分析 3
2.2. 系统管理 4
2.3. 桌面终端维护的规划或建议 4
2.4. Web服务器维护服务 6
2.5. 建立知识库撰写技术手册 8
2.6. 其他服务建议 8
2.6.1. 建立统一服务接口的规划 8
2.6.2. 人员技能培训建议 11
2.7. 服务报价 0
第3章 IT服务管理介绍 1
3.1. IT服务管理规划 2
3.2. 服务管理 7
3.2.1. 服务管理总则 7
3.2.2. 服务流程管理 9
3.2.3. 服务级别管理 10
3.2.4. 设备管理（IT资产管理的升级） 10
3.2.5. 服务台支持管理 11
3.2.6. 事件管理 13
3.3. 问题管理 15
3.3.1. 常见问题管理服务 15
3.3.2. 提升问题管理服务 15
3.3.3. 知识库管理 15
3.4. 配置管理（IT资产管理的升级） 16
3.5. 服务记录管理 16
3.6. 其他服务介绍 18
第4章 公司简介 19
4.1. 公司介绍 19
4.2. 武汉市教育局一期运维项目的成果获得教育局的表扬 20
4.3. 武汉市教育局运维项目实施前后的对比 20
第5章 成功案例介绍 21
5.1. 武汉市教育局信息系统运行维护一期项目 21
5.1.1. 运维模式建立 21
5.1.2. 运维管理软件安装调试与使用 22
5.1.3. 运维管理规范编写 22
5.1.4. 服务完成总结 26