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2002呼叫中心报告
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6 文钱
文钱不够？
报告目录 研究范围..........................................................................................................1 研究方法..........................................................................................................2 第一章 呼叫中心总体市场分析 1998-2006......................................................3 市场概况......................................................................................................................................3 市场驱动因素...........................................................................................................................4 市场抑制因素...........................................................................................................................5 市场发展趋势与预测...................................................................................................................7 行业分布..................................................................................................................................8 技术应用与发展趋势.............................................................................................................10 功能应用及发展趋势.............................................................................................................12 第二章 电信业呼叫中心市场分析 1998-2006................................................13 市场概况....................................................................................................................................13 市场发展趋势与预测.................................................................................................................14 呼叫中心投资.........................................................................................................................14 呼叫中心座席数.....................................................................................................................14 各主要电信运营商呼叫中心市场概况.....................................................................................16 中国电信................................................................................................................................16 中国移动................................................................................................................................17 中国联通................................................................................................................................17 中国铁通................................................................................................................................18 电信运营商的购买行为与服务需求.........................................................................................20 购买决策的原则.....................................................................................................................20 影响设备购买的因素.............................................................................................................20 第三章 银行业呼叫中心市场分析 1998-2006................................................21 市场概况....................................................................................................................................21 市场驱动因素.........................................................................................................................22 市场发展趋势与预测.................................................................................................................24 呼叫中心投资.........................................................................................................................24 呼叫中心座席数.....................................................................................................................24 技术应用................................................................................................................................27 技术发展趋势.........................................................................................................................27 功能应用与发展趋势.............................................................................................................28 运营管理................................................................................................................................28 WTO 之影响.........................................................................................................................29 第四章 证券业呼叫中心市场分析 1998-2006................................................30 市场概况....................................................................................................................................30 市场发展趋势与预测.................................................................................................................33 中国呼叫中心产业发展研究报告 2002 年 6 月 呼叫中心投资.........................................................................................................................33 呼叫中心座席数.....................................................................................................................33 技术应用与发展趋势.............................................................................................................36 功能应用与发展趋势.............................................................................................................38 第五章 保险业呼叫中心市场分析 1998-2006................................................39 市场概况....................................................................................................................................39 驱动因素................................................................................................................................40 市场发展趋势与预测.................................................................................................................42 呼叫中心投资.........................................................................................................................42 呼叫中心座席数.....................................................................................................................42 技术应用与发展趋势.............................................................................................................44 功能应用与发展趋势.............................................................................................................45 运营管理................................................................................................................................45 第六章 电力呼叫中心市场分析 1998-2006....................................................46 市场概况....................................................................................................................................46 市场驱动因素.........................................................................................................................46 市场发展趋势与预测.................................................................................................................48 呼叫中心投资.........................................................................................................................48 呼叫中心座席数.....................................................................................................................48 技术应用与趋势.....................................................................................................................49 功能应用................................................................................................................................50 第七章 外包呼叫中心市场分析（1999-2006）..............................................51 市场概况....................................................................................................................................51 市场驱动因素.........................................................................................................................51 市场抑制因素.........................................................................................................................53 企业选择外包呼叫中心的意愿分析.....................................................................................56 竞争分析................................................................................................................................57 市场发展趋势与预测.................................................................................................................58 服务种类................................................................................................................................59 运营策略分析.........................................................................................................................60 附录一、中国呼叫中心产业部分市场信息汇总...............................................62 鸣谢单位........................................................................................................78
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