12315消费者投诉受理中心

目 录
一. 引言 .1
第一章.系统结构 2
1.1. 呼叫中心平台结构 2
1.1.1. PBX（呼叫中心前端交换设备） 3
1.1.2. 计算机电话集成系统（CTI） 4
1.1.3. 自动语音传真处理子系统 4
1.1.4. 人工处理子系统 5
1.1.5. 业务统计分析子系统 5
1.1.6. 系统管理维护子系统 5
1.1.7. 电话录音留言系统 5
1.1.8. 数据库/应用服务器 6
1.1.9. WEB服务器 6
1.1.10. 网络系统 6
1.2. 12315系统联网结构 6
第二章.应用系统功能 8
2.1. 自动服务功能 8
2.2. 人工受理及业务处理功能 12
2.2.1. 消费者电话投诉及举报的受理 12
2.2.2. 消费者电话咨询的受理 12
2.2.3. 执法调度台 12
2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入 13
2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 13
2.2.6. 系统数据维护 13
2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 13
2.2.8. 软电话应用 14
2.2.9. 执法调度系统 14
2.2.10. Internet服务 15
2.2.11. 内部电话交换 15
2.2.12. 企业资信查询 16
2.2.13. 打假举报中心 16
2.2.14. 机关效能建设投诉中心 16
2.2.15. 法律咨询 16
2.2.16. 商标查询 16
第三章.系统特点 16
结束语
参考文献