服饰店顾客服务管理

随着经济的快速发展，各行各业都在面临着久经不衰和不断更新的问题、各种各样的机遇和挑战。不论公司企业还是小馆店铺，到处都充满了激烈的竞争和挑战，优胜劣汰已经不再是自然界特有的定律了。对服饰店的经营也是如此，仿佛也是一种注定。于是，寻求一条正确和适合自己的生存道路，对各行各业来说，不仅是一种时代的要求，也是一种自我实现价值和自我寻求发展的要求。不论是非人性因素还是人性因素，都是经营者不能错过疏忽的环节。因此，在残酷的竞争愈演愈烈的同时，人性化也愈来愈浓、愈来愈受重视。建立一套完善的顾客服务管理体系，培养着一批忠诚和高质量的员工，以优质产品和优质服务来建立宽大的顾客网和资料库，不断更新上进，是服饰店乃至公司企业生存和发展下去的有效途径。顾客就是上帝，不论在西方还是中方，都已经被经营者认可，诚信问题更是经营者必不可少的意识，顾客贵在被服务，在如何抓住顾客的心的过程中，也在提供服务、履行承诺和完善管理，更是在不断完善一套顾客服务管理体系。
目 录
1 顾客服务………………………………………………………………………………1
1.1 顾客的定义…………………………………………………………………………1
1.2 顾客服务概念………………………………………………………………………1
1.2.1 顾客服务的价值…………………………………………………………………1
1.2.2 顾客服务的原则…………………………………………………………………1
1.2.3 顾客服务的内容…………………………………………………………………2
2 员工是顾客与产品之间的媒介——发挥桥梁作用…………………………………2
2.1 让员工有适当的发挥………………………………………………………………2
2.2 授权给予员工………………………………………………………………………3
2.3 尊重员工……………………………………………………………………………3
2.4 留住好员工…………………………………………………………………………4
3 培养忠诚的顾客………………………………………………………………………4
3.1 顾客的偏爱…………………………………………………………………………4
3.2 顾客忠诚度与购买程序……………………………………………………………5
3.2.1 顾客初次购买……………………………………………………………………5
3.2.2 让顾客知道并了解产品…………………………………………………………5
3.2.3 购买以后的评估…………………………………………………………………5
3.2.4 决定重复购买……………………………………………………………………5
3.2.5 重复购买…………………………………………………………………………6
3.2.6 主顾阶段：将业务员提升为顾问………………………………………………6
3.2.7 沉寂的顾客：尚待丰收的田园也是容易遗忘的角落…………………………7
3.2.8 开发新品，维护旧有顾客………………………………………………………7
4 取得并巩固顾客的信赖—－建立完善的售后服务体系……………………………7
4.1 争取顾客的认同，永远优先考虑顾客的利益……………………………………7
4.2 只用事实和数据来面对控诉，只允许可以履行的承诺…………………………7
4.3 聆听：建立信赖的重要因素………………………………………………………8
4.4 善于鸣谢惠顾………………………………………………………………………8
4.5 根据顾客的反馈并迅速回应，使得初次惠顾的客人满意………………………8
4.6 开发一套行之有效的客户资料库……………………………………………………9
4.7 顾客抱怨的处理………………………………………………………………………9
4.7.1 顾客抱怨的来源有以下三个方面…………………………………………………9
4.7.2 对顾客抱怨应有的心态……………………………………………………………9
4.7.3 保持“感激的心态”………………………………………………………………9
4.7.4 保持“就事论事”的心态…………………………………………………………10
4.7.5 顾客抱怨处理的原则和程序………………………………………………………10
4.7.6 提出解决方案时应注意的四个问题………………………………………………10
5 总结………………………………………………………………………………………10
致谢
参考文献
毕业生登记表